Jesteś w: Strona główna » Finanse Osobiste » Banki


Słabsze oceny banków w kontakcie mailowym i przez stronę www

06.06.2017 09:43  Banki
Słabsze oceny banków w kontakcie mailowym i przez stronę www W ciągu ostatniego półrocza znacząco pogorszyła się jakość kontaktu banków z klientami przez e-mail oraz przez formularz www. Na ten wynik największy wpływ miały istotnie niższe niż w poprzedniej fali badania wyniki trzech banków: Alior Banku, BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowego.

Średni czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową lub przez stronę internetową wydłużył się niemal dwukrotnie – wynika z najnowszego Badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia.

W porównaniu z wynikami badania z poprzedniej fali – z listopada 2016 roku – czołówka banków z najlepszą infolinią nie zmieniła się. Nadal pierwsze miejsce należy do PKO Banku Polskiego, drugie do Banku Pekao, a trzecie do Credit Agricole. Zmiana nastąpiła na kolejnych pozycjach, m.in. Eurobank z piątego miejsca awansował na czwarte, a Alior Bank z czwartego spadł na siódme.

O ile w przypadku kontaktu telefonicznego nie nastąpiły istotne zmiany – średnia oceny banków kształtuje się na poziomie 82 punktów (w poprzedniej edycji badania było to 82,6 pkt.) – o tyle w przypadku kontaktu przez e-mail oraz formularz na stronie internetowej nastąpiło wyraźne pogorszenie. Średnia punktów uzyskanych przez banki w bieżącej edycji badania wyniosła 68,2 punkty, co oznacza że była niższa od poprzedniej o 14,3 pkt.

W porównaniu z wynikami sprzed pół roku nieco wydłużył się średni czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem – z 30 sekund do 36 sekund, przy czym w trzech bankach na połączenie czeka się krócej niż 15 sekund (PKO Bank Polski, Bank Pekao oraz BZWBK), a w niektórych dłużej niż minutę (mBank i Alior Bank).

Niemal dwukrotnie wydłużył się średni czas oczekiwania na odpowiedź wysłaną poprzez e-mail lub formularz www. Obecnie wynosi on 13,6 godzin (w poprzedniej edycji średnia wynosiła 7,2 godziny). W dwóch bankach na odpowiedź czeka się godzinę lub krócej (Bank Pekao oraz PKO Bank Polski), w dwóch – ponad 3 doby (BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowy). 

Najnowsze wyniki naszego badania wyraźnie pokazują większe problemy w kontakcie mailowym i przez stronę www. Dziewięć na dwanaście badanych banków uzyskało w tej edycji badania niższy wynik niż jeszcze pół roku temu. Zastanawia bardzo słaby, niemal trzykrotnie niższy w porównaniu do poprzedniej fali wynik Alior Banku. Bankiem, który w największym stopniu poprawił swoje wyniki w kontakcie mailowym i przez stronę www jest Eurobank odnotowując 10-punktowy wzrost  – komentuje  Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia.


ARC Rynek i Opinia


  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl nk.pl blip.pl twitter.com

Komentarze

   → Zobacz wszystkie

Najnowsze

Dodaj komentarz (10-500 znaków)

finanse_osobiste