Jesteś w: Strona główna » Biznes » E-biznes » E-commerce

Dlaczego mój sklep nie sprzedaje?

24.09.2014 17:47  E-commerce
Dlaczego mój sklep nie sprzedaje? Nieustannie rosnąca na rynku e-commerce konkurencja sprawia, że właściciele e-sklepów prześcigają się sposobach na przyciąganie klientów. Nie od dziś wiadomo jednak, że sama promocja służąca pozyskaniu nowych odbiorców nie wystarczy.

Coraz trudniejszą sztuką jest bowiem utrzymanie klientów przy swojej platformie. Koszty pozyskania nowego odbiorcy w branży e-commerce są szacowane na kilkukrotnie wyższe niż utrzymanie stałego, więc działania te są niezwykle cenne.

Standardy funkcjonowania e-sklepów i obsługi klientów w nich ukształtowały się w ostatnich latach na określonym poziomie, którego odbiorcy już po prostu oczekują. Klienci są coraz bardziej świadomi i chcą, żeby ich sklep był nie tylko tani, ale także wychodził naprzeciw ich potrzebom. Właściciele często zakładają, że duży ruch na stronie będzie równoznaczny z wysoką sprzedażą. Niestety to nieprawda - konwersja, czyli stosunek liczby osób, które kupiły coś na naszej stronie do wszystkich odwiedzających witrynę, najczęściej oscyluje wokół 2%. Równocześnie jednak można znaleźć na rynku sklepy, które szczycą się konwersją sięgającą nawet kilkudziesięciu procent. Jak to możliwe? Większość użytkowników wchodzących na naszą stronę opuszcza ją po kilku sekundach, nie dokonując żadnego zakupu. Przyczyn tego zachowania może być wiele - od docierania do użytkowników, którzy poszukują jedynie informacji o produkcie i nie chcą dokonywać zakupu, po nieodpowiednie funkcjonalności na platformie. Niestety najczęściej osoby generujące wysoką konwersję stanowią jedną z najmniej licznych grup odwiedzających stronę. Jak sprawić, żeby było ich więcej?

Jakość, nie ilość

Standardem dzisiejszego e-commerce jest personalizacja. Nie chodzi tu jednak o podstawowe działania, jak wysyłka treści reklamowych znakowanych imieniem adresata, lecz o zaawansowane targetowanie odbiorców. Należy skupić się na konkretnych użytkownikach, którzy mają swoje upodobania i oczekiwania.

Koncentrowanie się na klientach masowych, choć jest zdecydowanie łatwiejsze, nie daje takich samych efektów. Nie warto także zasypywać użytkowników nadmiarem informacji, lepiej kierować do nich wyłącznie interesujące ich przekazy. Niezbędna będzie więc segmentacja klientów. Najczęściej dzieli ona użytkowników ze względu na ich zachowanie w e-sklepie (behawioralna), z uwagi na cechy użytkownika (demograficzna) oraz “wartość” jego transakcji (transakcyjna).   

Segmentacja behawioralna pozwoli nam na analizę zachowań użytkownika na stronie - od czasu, który na niej spędza po otwierane zakładki i przeglądane produkty.    
Drugi typ jest szczególnie dedykowany użytkownikom, którzy nie dokonali jeszcze zakupu na naszej platformie i nie posiadamy o nich zbyt wielu danych. Choć nie znamy jeszcze upodobań użytkownika, mamy podstawowe informacje demograficzne na jego temat. Ostatni typ powie nam najwięcej o zakupowych nawykach klienta, ponieważ bazuje na historii jego transakcji. Znając więc: imię i nazwisko, wiek, płeć, adres, historię zakupową, sposób dokonywania płatności czy przeglądane ostatnio produkty możemy prowadzić zdecydowanie bardziej precyzyjne działania marketingowe.

Informuj w porę

Targetując grupy odbiorców nie zasypujemy potencjalnych klientów nadmiarem informacji, a koncentrujemy jego uwagę na tych istotnych dla niego i (w danym momencie) dla nas. Idealnym przykładem jest tu funkcja rekomendacji produktów - zamiast rozpraszać klienta w ostatnim etapie zakupu prezentacją innych, alternatywnych towarów, warto podsunąć mu komplementarne, pomagając w ten sposób uzupełnić zakupy i zwiększyć wartość koszyka. Oczywiście nie powinniśmy zupełnie rezygnować z prezentowania produktów alternatywnych, lecz zrobić to w początkowej fazie procesu zakupowego. Nadmiar możliwości wyboru wpływa niekorzystnie na proces decyzyjny klienta. Komunikujmy więc klientowi jasno: na początku - jaki ma wybór, później - jak może go uzupełnić.

Pamiętaj o tym, co najważniejsze

Skupiając się na prezentowaniu produktów warto zwrócić także uwagę na ich segmentację. Należy skoncentrować się na odpowiedniej architekturze informacji i intuicyjnej nawigacji. Klient powinien wiedzieć, gdzie udać się, by zdobyć to, czego szuka. Produkty muszą więc być logicznie i intuicyjnie skategoryzowane, a karty produktowe czytelne wraz z pełnym opisem. To produkt ma być najważniejszym elementem na stronie, a klient powinien móc dotrzeć do niego bezpośrednio.

Pamiętaj o podstawach

Dbając o wysokie wyniki sprzedaży w e-sklepie należy pamiętać także o podstawowych aspektach warunkujących jego funkcjonalność dla klientów. Mowa tu chociażby o możliwości kupowania produktów bez rejestracji (warto przetestować różnorodne formularze i sprawdzić ich intuicyjność dla klientów), wielu opcjach dokonywania płatności (dających klientowi poczucie komfortu i swobody wyboru), sprawnie funkcjonującej polityce zwrotów (budującej zaufanie) czy możliwości wyrażania opinii o sklepie. Ten ostatni czynnik jest szczególnie istotny, bo nie tylko pozwala stale udoskonalać platformę sklepowa, ale także umożliwia otwartą komunikację z klientem. Pamiętajmy także o treściach - odpowiednia ilość call to action (testujmy!) zwiększa szansę na sprzedaż. Światowi giganci mówią nawet o 200-procentowych wzrostach liczby m.in. subskrybentów newsletterów w przypadku zastosowania call to action. Pamiętajmy także o tym, że sama treść to nie wszystko - Amazon.com twierdzi, że każde 100 ms wydłużonego czasu ładowania wpływa niekorzystnie na sprzedaż, czasami zmniejszając ją nawet o 1%.

Zysk

Pamiętajmy o tym, że wzrost współczynnika konwersji to nie tylko większe zyski, ale i oszczędności, chociażby w postaci tańszej reklamy. Tańsza promocja daje możliwość dotarcia do większej liczby klientów (więcej działań przy tym samym nakładzie finansowym) oraz poszerzenia swojego udziału w rynku. Koszt pozyskania nowego klienta również będzie niższy. Podstawą jest więc badanie potrzeb użytkownika i ciągła optymalizacja platformy pod tym kątem, która choć wymaga pewnych nakładów, zwróci się kilkukrotnie.

Katarzyna Czyrnek, Positive Power Sp. z o.o.


  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl nk.pl blip.pl twitter.com

Komentarze

   → Zobacz wszystkie

Najnowsze

  • Walka o utrzymanie klienta jest ważna, jednak wydaje mi się, że nie każdy rodzaj sklepu powinien się w to angażować, np: meble, ludzie kupują w jednym sklepie i raczej, nie decydują się na powrót do niego, czy w tej branży też warto walczyć o utrzymanie klienta? Ktoś kupuje łóżko dla dziecka w jednym sklepie np: artbo.pl, a za rok w solpol-meble.com.pl meble do kuchni, raczej będzie szukał od nowa, meble kupuje się zbyt rzadko.

    aga_kowal   (25 marca 2015 o 21:06)   Zgłoś spam
    Oceń komentarz:
    50%
  • Porady, które warto wykorzystać prowadząc sklep internetowy. Wprowadziłam trochę zmian w moim sklepie i widzę efekt, mam stałych klientów i większe zyski.

    ~Katarzyna   (18 marca 2015 o 08:55)   Zgłoś spam
    Oceń komentarz:
    50%

Dodaj komentarz

biznes