Jesteś w: Strona główna » Biznes » Firma

Opinie, które nakręcają sprzedaż

29.08.2019 10:34  Firma
 Opinie, które nakręcają sprzedaż  Opinie dotychczasowych klientów to jeden z najważniejszych czynników, jaki biorą pod uwagę internauci podczas podejmowania decyzji o zakupie w sklepie internetowym lub skorzystaniu z usług wybranej firmy. Kiedy opinie najbardziej zachęcają do zakupu? Co zrobić, kiedy internauci pozostawiają negatywne oceny? Tego dowiesz się z lektury poniższego artykułu.

Opinie o firmach – na początek trochę liczb

Potencjalni klienci czytają opinie. I mówimy tu o dużych liczbach, bowiem według badania „How Online Reviews Influence Sales” przeprowadzonego przez Spiegel Research Center, aż 95% konsumentów dokonujących transakcji przez Internet, czyta opinie pozostawione przez dotychczasowych klientów firmy. Nawet w przypadku biznesów lokalnych liczba ta jest niemal identyczna i wynosi 93%. Co więcej – według badania „How Reviews Affect Purchaising Decision and SEO” – aż 72% potencjalnych klientów nie podejmuje żadnej akcji w Twoim sklepie, zanim nie zapozna się z ocenami opublikowanymi przez internautów.

W jaki stopniu opinie o sklepach zwiększają konwersję?

Wspomniane badanie Spiegel Research Center mówi o tym, że dobry wizerunek firmy zbudowany pozytywnymi ocenami w Internecie potrafi podnieść sprzedaż nawet o 270%. Natomiast w przypadku produktów lub usług klasy premium, których cena jest wysoka, wskaźnik ten rośnie aż do 380%.

Pięć gwiazdek – czy naprawdę potrzebujesz tak wysokich ocen?

Pierwsza myśl, jaka nasuwa się w kontekście wysokości ocen firmy, sugeruje, że im wyższe oceny pozostawiają internauci, tym bardziej wzrasta sprzedaż. Nie do końca jest to prawda. Okazuje się bowiem, że wizerunek firmy w Internecie zbudowany wyłącznie na najwyższych ocenach (tzw. pięciu gwiazdkach) jest uznawany za niewiarygodny. Internauci odczytują takie oceny jako zbyt dobre, by mogły być prawdziwe.

Okazuje się, że w różnych kategoriach produktów konsumenci inaczej spoglądają na średnią ocen wystawioną przez dotychczasowych klientów. Według wspomnianego badania w niektórych kategoriach średnia ocena zbliżona do 4,0-4,3 daje większą sprzedaż niż maksymalna liczba gwiazdek.

Czemu najwyższe oceny nie zachęcają do kupna?

Wyświetlanie wyłącznie najwyższych ocen firmy budzi w klientach podejrzenia. Pod uwagę biorą oni możliwość cenzurowania opinii lub kupowania pozytywnych ocen. Sytuacji tej można jednak uniknąć. Wystarczy skorzystać z narzędzi, które umożliwiają zbieranie ocen o firmach jedynie od zweryfikowanych użytkowników, którzy faktycznie dokonali zakupu lub skorzystali z usług. Jednym z najbardziej funkcjonalnych narzędzi tego typu jest Trustmate, dostępny pod adresem https://trustmate.io/.

Oczywiście, oprócz zniwelowania efektu „zbyt dobre, by było prawdziwe”, narzędzie to pozwala uniknąć wyświetlania fałszywych ocen negatywnych, które są efektem nieuczciwego działania konkurencji lub hejterów.

Negatywne opinie klientów – czy są powodem do strachu?

Ten się nie myli, kto nic nie robi. Błąd systemu informatycznego, nieporozumienie, zwykła ludzka pomyłka lub po prostu nieprzewidziana sytuacja mogą doprowadzić do tego, ze klient nie będzie zadowolony z Twoich usług i pozostawi negatywną opinię. Podkreślmy, że natura ludzka jest taka, że chętniej dzielimy się negatywnymi ocenami, niż chwalimy to, z czego jesteśmy zadowoleni.

Wykorzystaj negatywne opinie do zbudowania dobrego wizerunku firmy

Jak się okazuje, negatywna ocena wcale nie musi nieść ze sobą spadku zaufania klientów. Wszystko zależy od tego, jak na nią zareagujesz.

  • Nie ignoruj i nie usuwaj negatywnych ocen – takie działania spowodują wzrost negatywnych emocji u niezadowolonego klienta. Jego krytyka będzie przez to jeszcze bardziej intensywna i może sprowokować również innych internautów do włączenia się w krytykę.
  • Reaguj racjonalnie – nie daj ponieść się emocjom. Staraj się zrozumieć problemy klienta. Przeproś za zaistniałą sytuację.
  • Zaproponuj rozwiązanie problemu – w tym celu najlepiej skieruj rozmowę na kanał prywatny. Zaproponuj klientowi zadośćuczynienie za popełniony błąd. Wtedy nie stracisz jego zaufania.
  • Zmieniaj się pod wpływem ocen – negatywne opinie klientów to doskonała okazja do polepszenia swojej oferty lub jakości usług w celu wyjścia naprzeciw oczekiwaniom konsumentów.

Negatywne opinie o firmie warto monitorować. Pozwoli to uniknąć zepsucia się wizerunku firmy w Internecie poprzez niereagowanie na złe oceny. Można korzystać z funkcji monitorowania lub wyszukiwania ocen, które oferuje wspomniane już narzędzie TrustMate – https://trustmate.io/znajdz-firme.

Opinie o firmie – niekwestionowany siła napędowa sprzedaży

Wszelkie badania pokazują, że warto chwalić się pozytywnymi opiniami o firmie, ponieważ jak nic innego podnoszą one wskaźniki sprzedaży. Również negatywne oceny da się przekuć w większe zaufanie klientów. Wystarczy zareagować na nie w odpowiedni sposób i zaproponować niezadowolonemu konsumentowi konkretne rozwiązanie, a zaufanie do firmy w Internecie na pewno będzie rosło.


  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl twitter.com


biznes