Jesteś w: Strona główna » Biznes » E-biznes

CRM najszybciej rosnącym oprogramowaniem 2018r.

24.04.2018 10:47  E-biznes
CRM najszybciej rosnącym oprogramowaniem 2018r.
Jak wynika z najnowszej prognozy Gartnera, żaden segment oprogramowania IT dla biznesu nie będzie rósł równie dynamicznie co systemy do zarządzania relacjami z klientem. Głównie dlatego, iż inwestycje w tego typu rozwiązania, obecnie coraz częściej wykorzystujące sztuczną inteligencję, wnoszą dużą wartość w światową gospodarkę – za sprawą wzrostu firmowych przychodów oraz tworzenia nowych miejsc pracy.

Ubiegły rok globalny rynek systemów CRM „zamknął” z wynikiem 39,5 mld dolarów, wyprzedzając nawet przychody wygenerowane z tytułu sprzedaży rozwiązań do zarządzania bazami danych (Database Management Systems), które wyniosły 38,6 mld $. Według Juliana Poultera, Research Directora z Gartnera, segment systemów wspomagających obsługę klienta utrzyma prowadzenie także w tym roku, rosnąc z dynamiką równą 16%.
 
Klient stymuluje popyt

Według Poultera, tak wysokie tempo wzrostu rynku systemów CRM wynika przede wszystkim z przyrostów firmowych inwestycji w takie obszary jak lead management, Voice of Customer (VOC) – czyli ogół procesów pozwalających zrozumieć oczekiwania i preferencje klientów czy zarządzanie usługami terenowymi – w tym pracą przedstawicieli mobilnych, które otrzymają finansowanie o co najmniej 20% większe niż w ubiegłym roku. –  W erze omnichannel, rośnie zarówno liczba wykorzystywanych przez klientów kanałów kontaktu jak i ich oczekiwania.

Niezależnie od tego, czy mówimy o relacjach B2C czy B2B, klienci zdając sobie sprawę z dzielenia się coraz większą ilością danych pochodzących z ich aktywności w sieci, oczekują, że obsługa klienta będzie w stanie nie tylko szybko rozwiązać ich problem bez wielokrotnego przełączania, ale także rozpoznać ich intencje czy zasugerować produkt lub usługę, którymi faktycznie mogą być w danej chwili zainteresowani – tłumaczy Jacek Grzyb z teamLeaders.
 
Akcent na finansowanie działań z zakresu Voice of Customer, wynika przede wszystkim z chęci tworzenia pełnego, 360-stopniowego widoku klienta. Firmy dokładają coraz więcej starań, aby dokładnie poznać odbiorców swoich produktów i usług, nie tylko na podstawie analizy ich interakcji z firmą, ale także poprzez ich aktywność w sieci.

Ponadto, już dziś daje się zauważyć stopniową rezygnację z tworzenia ogromnych silosów nieuporządkowanych i nieprzydatnych analitycznie danych na temat klientów na rzecz inteligentnych platform, które są w stanie je ustrukturyzować i sprawnie „podpowiadać” konsultantom właściwą formę dotarcia do konkretnego odbiorcy. Do tego niezbędne jest wsparcie sztucznej inteligencji, której implementacją w kluczowych systemach firmowych nie jest zainteresowanych jedynie 14% uczestników badania 2018 Gartner CIO Agenda Survey. 
 
Pokaźna wartość dodana

Ekonomiczne efekty łączenia funkcjonalności sztucznej inteligencji i systemów CRM, w makroskali, postanowiła zbadać firma Salesforce. Jak wynika z jej analizy, do 2021 roku, oparta o zasilane sztuczną inteligencją rozwiązania CRM aktywność firm i organizacji, ma wnieść do światowej gospodarki 1,1 biliona dolarów oraz wytworzyć 800 tysięcy nowych miejsc pracy. – Przyrost przychodów firm i ich odbicie w bilansie światowej gospodarki, ze względu na skuteczniejsze targetowanie oferty czy lepszą obsługę klienta, wydaje się być oczywistym efektem. Inaczej może być z nowymi miejscami pracy, gdyż często można spotkać się z przekonaniem o tym, że sztuczna inteligencja służy automatyzacji i eliminacji udziału zasobów ludzkich.

W przypadku obsługi klienta jest to bardzo błędne przeświadczenie – wystarczy przytoczyć ostatnie badanie Conversocial, z którego wynika, że blisko 60% konsumentów wciąż znacznie bardziej ceni sobie interakcje z konsultantami niż z narzędziami sztucznej inteligencji, w tym np. chatbotami. Wyposażanie CRM-ów w sztuczną inteligencję ma więc coraz bardziej wspomagać pracę konsultantów i czynić ich bardziej efektywnymi, a nie zmierzać ku ich zastąpieniu przez automatykę – dodaje Jacek Grzyb z teamLeaders.

Gartner
 

  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl twitter.com

Komentarze

  

Dodaj komentarz (10-500 znaków)

biznes