Jesteś w: Strona główna » Biznes » E-biznes

Polska branża e-commerce nie wykorzystuje technologii zapobiegających utracie klientów

02.06.2017 09:59  E-biznes
Polska branża e-commerce nie wykorzystuje technologii zapobiegających utracie klientów
Genesys® ( globalny lider w dziedzinie kompleksowej, wielokanałowej obsługi klienta, rozwiązań contact center i optymalizacji procesów biznesowych, opublikował badania, które wskazują, że polska branża e-commerce słabo zna i w niewielkim stopniu wykorzystuje narzędzia informatyczne ułatwiające finalizację transakcji. Tylko 17 proc. spośród ankietowanych sklepów kontaktuje się z klientem, który porzucił koszyk przed złożeniem zamówienia, a jedynie 13 proc. posiada wgląd w porzucony koszyk.
 
Badanie przeprowadzono w grupie 100 sklepów internetowych, które uzyskały najwyższą ocenę w zakresie jakości obsługi klienta w rankingu Opineo wykonanym w 2016 roku. Ankieterzy rejestrowali się na stronach internetowych sklepów i umieszczali produkty w koszyku, a następnie opuszczali stronę przed zakończeniem transakcji.

Po upływie tygodnia podejmowano próbę telefonicznego kontaktu z działem obsługi klienta, aby sprawdzić, czy konsultant jest w stanie odzyskać informacje o wizycie klienta na stronie i zawartości porzuconego koszyka.
 
Wyniki badań wskazują, że branża e-commerce w niewielkim stopniu wykorzystuje technologie, które zwiększają szanse dokonania sprzedaży. Zaledwie 36 proc. sklepów internetowych udostępnia klientom okno czatu, za pomocą którego mogą oni skontaktować się z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym, a jedynie 6 proc. oferuje czat proaktywny.

Tylko 17 proc. wysyła emaila z przypomnieniem o porzuconym koszyku. Warto natomiast zauważyć, że prawie jedna trzecia spośród tych wiadomości zawierała zachęcający do zakończenia sprzedaży kupon zniżkowy.
 
„W tradycyjnych sklepach sprzedawcy mogą „na żywo” ocenić klienta i przeprowadzić go przez proces zakupowy. W przypadku sprzedaży internetowej handlowcy często liczą, że produkt sprzeda się sam” – powiedziała Małgorzata Gawrysiak, Country Sales Director, Genesys. – „A przecież konkurencja w branży e-commerce jest ogromna, a kupujący może wybrać inny sklep internetowy jednym kliknięciem myszki. Bierne, pasywne podejście do sprzedaży internetowej przynosi firmom realne straty finansowe!” 
 
Kontakt telefoniczny ze sklepami internetowymi również nie motywuje klientów do zakończenia transakcji. Choć praktycznie każdy sklep jest w stanie śledzić zrealizowane zamówienie, jedynie 13 proc. posiada wgląd w porzucony koszyk i może pomóc klientowi w zakończeniu zakupu. Równocześnie aż z 13 spośród 100 ankietowanych sklepów nie udało się w ogóle skontaktować telefonicznie w czasie prowadzenia ankiety.
 
„W dzisiejszych czasach zapewnienie klientom świetnej obsługi tylko w kanałach cyfrowych nie wystarczy, aby osiągnąć sukces rynkowy. Kluczem jest możliwość spójnej i jednolitej obsługi we wszystkich kanałach komunikacji, z dostępem do historii klienta oraz możliwością płynnej zmiany kanałów.

To tzw. obsługa omnichannel” – powiedziała Małgorzata Gawrysiak. – „Wymaga to jednak odpowiednich technologii. Nasza plaforma Genesys PureEngage pomaga zwalczyć syndrom porzuconego koszyka poprzez m.in.:  udostępnianie wglądu we wszystkie aktywności klienta w sklepie, niezależnie od kanału kontaktu; możliwość proaktywnej, natychmiastowej interakcji z klientem przez konsultanta obsługi klienta, wraz z dostępem do jej pełnego kontektu; a także narzędzia do analizy interakcji w czasie rzeczywistym, które podnoszą skuteczność sprzedawców.”
 
PureEngage to jedyne oprogramowanie omnichannel dla działów obsługi klienta, które zapewnia wyjątkowe doświadczenie marki, oferując kontekstową obsługę w czasie rzeczywistym, skoordynowane kierowanie interakcji oraz cyfrową transformację w dowolnej skali.
 
Badanie zostało wykonane na zlecenie Genesys w kwietniu b.r. na grupie 100 sklepów internetowych, które osiągnęły najwyższe oceny w rankingu sklepów internetowych Opineo 2016.
 
Genesys
 

  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl nk.pl blip.pl twitter.com

Komentarze

  

Dodaj komentarz (10-500 znaków)

biznes