Od klienta trudnego do wiernego. Jak obsługiwać trudnych klientów aby zdobyć ich lojalność?

21.07.2010 14:59  Marketing i reklama
Od klienta trudnego do wiernego. Jak obsługiwać trudnych klientów aby zdobyć ich lojalność?
Od klienta trudnego do wiernego. Jak obsługiwać trudnych klientów aby zdobyć ich lojalność?

Termin: 27-28 września 2010
Czas trwania: 2 dni szkoleniowe,
Miejsce realizacji: Kraków, Hotel Kazimierz
Organizator: Pro Optima Sp. z o.o.
Trenerzy: Tomasz Kras, Wiesław Porosło


Strona szkolenia:
http://www.szkolenianakazimierzu.pl/Od-klienta-trudnego-do-wiernego.html

Korzyści dla uczestników szkolenia:
  • Nauczenie się bardziej profesjonalnej i zarazem skutecznej obsługi tzw trudnych klientów.
  • Adekwatne reagowanie na oczekiwania klienta dzięki lepszemu rozumieniu psychologii „trudnego” klienta
  • Większa ilość czasu na bieżącą obsługę dzięki sprawnej obsłudze wyjątkowych klientów,
  • Zwiększona kontrola własnych emocji podczas obsługi ”trudnych” klientów
  • Sprawniejsze sterowanie rozmową i emocjami „trudnego” klienta
  • Większa elastyczność w sytuacjach nietypowych i zaskakujących

Rezultaty dla firmy dzięki zastosowaniu nabytych podczas szkolenia umiejętności:
  • Wzmocnienie relacji z klientami, czynienie ich zadowolonymi, lojalnymi wobec firmy,
  • Profilaktyka i odzyskanie klientów zagrożonych odejściem od firmy,
  • Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwego potraktowania klienta niezadowolonego,
  • Wzmocnienie wizerunku w oczach klientów ”trudnych” i będących świadkami ich obsługi,
  • Pozyskanie nowych klientów dzięki rekomendacjom bez ponoszenia kosztów na marketing,
  • Zwiększenie konkurencyjności firmy przez bardziej profesjonalną i wyróżniającą obsługę,
  • Polepszenie atmosfery pracy wśród pracowników bezpośrednio zaangażowanych w obsługę,
  • Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat potrzeb i oczekiwań klientów.

Dwudniowy warsztat:
Dostarcza wiedzy na temat:
  • Wartości profesjonalnej obsługi w przypadku „trudnych” klientów
  • Przyczyny ”trudnych” zachowań klientów – emocje, zaczepki, zagrywki, postawa,
  • Mechanizmu powstawania negatywnych emocji, ich upowszechnianie, utrwalanie i wpływ na globalną ocenę firmy,
  • Psychologi interakcji klient – pracownik w sytuacji: reklamacji, zarzutu, zastrzeżeń, niezadowolenia
  • Emocji klienta i emocje obsługujących go – model zarażania emocjonalnego i możliwości ich kontroli
  • Związków między wizerunkiem i marką a spostrzeganą wartością generowaną dla klienta podczas kontaktu z firmą,
  • Lojalności klienta opartej o bilans emocjonalny i czynników wpływających na jego wielkość u klienta,
  • Uniwersalnych i specyficznych oczekiwań klientów „trudnych” i najczęstszych reakcji ze strony obsługujących i firm,
  • Płaszczyzny potrzeb i komunikacji podczas interakcji pracownik - klient: merytoryczna i emocjonalna,
Rozwija umiejętności:
  • Odczytywania komunikatów od klienta – z zachowań werbalnych i niewerbalnych a dotyczących jego stanu i oczekiwań,
  • Słuchania, które pozwala usłyszeć przyczyny niezadowolenia i poznać oczekiwaną reakcje klienta,
  • Komunikacji zapewniającej adekwatną do oczekiwań klienta reakcje budującą jego zadowolenie a jednocześnie realną w ramach firmowych procedur,
  • Stosowania „magicznych zwrotów”, które umożliwiają reagowania w profesjonalny sposób na to co i jak mówi klient
  • Asertywnej komunikacji w relacji z klientem niezadowolonym: gaszenia agresji, niezadowolenia, przyjmowania krytyki, rozmowy w trakcie sytuacji reklamacji.
  • Kontroli emocji własnych a przede wszystkim klienta w trakcie rozmowy,
  • Wypracowuje praktyczne rozwiązania:
  • Skuteczne strategie postępowania czyli heurystyki postępowania na co dzień podczas obsługi klientów.

Zgłaszam udział


Jak realizujemy szkolenie?

Szkolenie realizowane jest w formule treningu. Wykorzystujemy szeroką gamę technik pracy tak, aby dotrzeć do wszystkich uczestników i istotnie wpłynąć na rozwój ich kompetencji min. poprzez:
 
  • Aktywne ćwiczenie składowych umiejętności i towarzyszący mu transfer wiedzy. W ten sposób umożliwiamy rozwój złożonych kompetencji.
  • Tworzenie warunków by uczestnicy pełniej wykorzystywali już posiadane doświadczenie i zdobywaną podczas szkolenia wiedzę. Przez to umożliwiamy bardziej efektywną asymilacje umiejętności.
  • Symulacje sytuacji wykorzystania rozwijanych umiejętności. W ten sposób inspirujemy do odkrycia nowych sposobów działania, złamania dotychczasowych nawyków.
  • Opcjonalnie wzbogacenie pracy przez elementy video-treningu. Dzięki temu znacząco intensyfikujemy proces rozwoju kompetencji.
  • Udzielanie konstruktywnego feedbacku i skłanianie do refleksji. Przez to każdy z uczestników identyfikuje mocne i wymagające wzmocnienia strony i świadomie planuje dalszy rozwój umiejętności – staje się kreatorem swojego rozwoju.

Prowadzący:

Tomasz Kras
Trener, konsultant, psycholog sprzedaży i relacji z klientami. Propaguje zarządzanie
doznaniami klienta jako praktyczny sposób na pozyskiwanie i budowanie lojalności klientów. Od prawie 10 lat inspiruje menedżerów do wdrażania innowacji w funkcjonowaniu działu sprzedaży i obsługi klienta dla wzmacniania proklienckiej orientacji firmy.
Realizował projekty m.in. dla: Impel Security, Akzo Nobel, Vector, Rettig  Heating, Leroy Merlin, Goodyear, Wall Kraków, V&S Luksusowa, Kolporter, Maspex Wadowice, Alstom Power, Telefonika Kable, Urząd Miasta Krakowa, CeWeColor, Helimed, Arcelor Mittal, Merida, Barlinek, Electrolux, Sygma Bank, Goodrich Krosno, DUKA, POSNET, Monipol, Carlsberg ASC, V-Soft, BRUK BET, Quantum Software, Armatura.

Wiesław Porosło
Trener, doradca, coach (członek IAC International Association of Coaches). Posiada kilkunastoletnie doświadczenie menedżerskie, szczególnie w projektowaniu organizacji, rozwijaniu zespołów oraz budowaniu strategii rozwoju przedsiębiorstwa. Ukończył The Art & Science of Coaching Erickson College z Vancouver.
Specjalizuje się w szkoleniach doskonalących kompetencje menedżerów różnych szczebli, najczęściej jest partnerem w rozwoju dla wyższej i średniej kadry zarządzającej. Wspiera menedżerów prowadząc coaching indywidualny i grupowy. Jako trener wzmacnia także zespołowość, w tym w zespołach tymczasowych oraz doskonali umiejętności osobiste jako podstawy efektywności w biznesie.
    Obszary specjalizacji: wdrażanie coachingowego stylu zarządzania, transformacje organizacji w tym przebudowa kultury organizacyjnej i zmiana dominującego stylu zarządzania, zdolności przywódcze, komunikacja w ujęciu systemowym. Jest propagatorem coachingu w wydaniu menedżerskim. Jest autorem wielu opracowań w tym zakresie. Właśnie ukazała się najnowsza publikacja wydawnictwa Wolters Kluwer pt „Menedżer coachem”, której jest współautorem. Jest także pomysłodawcą i jednym z trenerów prowadzących realizowanego cyklicznie od kilku lat szkolenia "Menedżer coachem".
    Do tej pory realizował projekty szkoleniowe, doradcze i coachingi m.in. dla: Polkomtel, Kolporter, Kompas Polska, Robobat, Merida, SGI Baltis, Narodowy Bank Polski, ING, Bank Zachodni WBK, Sygma Bank, mBank, DUKA, V-Soft, Quantum Software, WASKO, Mostva, mBank.

Zgłaszam udział

Patronat medialny nad szkoleniem objął portal:
 


Informacje i zgłoszenia:

Do Państwa dyspozycji pod nr. telefonu +4812 397 79 51  pozostaje Katarzyna Klimek - Koordynator szkoleń otwartych
e-mail: katarzyna.klimek@prooptima.pl
http://www.szkolenianaKazimierzu.pl

as

  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl twitter.com


Komentarze

   → Zobacz wszystkie

Najnowsze

Dodaj komentarz (10-500 znaków)

biznes