Ponad połowa konsumentów i konsumentek – 58% – zastąpiła tradycyjne wyszukiwarki narzędziami generatywnej sztucznej inteligencji (Gen AI) podczas poszukiwań rekomendacji produktów i usług, co oznacza wzrost z 25% w 2023 roku, wynika z raportu Capgemini. Prawie 70% konsumentów zauważa reklamy na stronach internetowych i w aplikacjach sklepów, zaś w mediach społecznościowych dostrzega je 63%.
Według raportu Capgemini „What Matters to Today’s Consumer”, Gen AI zmienia sposób robienia zakupów i 71% konsumentów chce, aby była zintegrowana z ich doświadczeniami zakupowymi.
„Blisko połowa osób, które wzięły udział w badaniu Capgemini (46%) z entuzjazmem odnosi się do wpływu generatywnej sztucznej inteligencji na zakupy online, a aż trzy czwarte chętnie korzysta z jej rekomendacji – to znaczący wzrost w porównaniu z 63% w 2023 roku. Ponad 58% ankietowanych osób porzuciło tradycyjne wyszukiwarki na rzecz narzędzi Gen AI, które stały się ich głównym źródłem rekomendacji produktów i usług. Co więcej, 68% klientów i klientek oczekuje, że narzędzia Gen AI będą łączyć wyniki z wyszukiwarek internetowych, mediów społecznościowych i stron sklepów, oferując kompleksowe rozwiązanie, które ułatwi wybór najlepszych opcji zakupowych” – czytamy w komunikacie.
Z kolei 70% firm z sektora dóbr konsumenckich i handlu uważa Gen AI za technologię o przełomowym potencjale i mimo rosnących inwestycji w tę technologię, jej wykorzystanie w praktyce nie spełnia oczekiwań. Satysfakcja konsumentów związana z Gen AI spadła – z 41% w 2023 roku do 37% w 2024 roku, podano.
„Konsumenci dzisiaj oczekują spersonalizowanych doświadczeń zakupowych, wzbogaconych przez sztuczną inteligencję i generatywną sztuczną inteligencję. Ponadto, wymagają szybkich i efektywnych dostaw oraz stają się coraz bardziej świadomi wpływu swoich zakupów na środowisko. Aby pozostać konkurencyjnymi i budować lojalność wobec marki, sprzedawcy detaliczni muszą przyjąć strategie, które stawiają klienta w centrum, wykorzystując AI do zapewnienia płynnych, a jednocześnie wyjątkowych interakcji. Istotnym zjawiskiem jest również wyraźny zwrot w kierunku handlu społecznościowego. Firmy muszą wykorzystać swoje platformy reklamowe w mediach społecznościowych i cyfrowych, aby angażować konsumentów i konsumentki już na wczesnym etapie procesu zakupowego” – powiedziała global retail lead z Capgemini Lindsey Mazza, cytowana w komunikacie.
Raport wskazuje też, że popyt na szybkie zakupy (quick commerce) rośnie, a odsetek osób gotowych zapłacić więcej za ekspresową dostawę wzrósł z 41% w 2023 roku do aż 70% w 2024 roku. Osoby kupujące są teraz gotowe płacić 9% wartości zamówienia za dostawę w ciągu 2 godzin. Dla 65% klientów możliwość dostawy w ciągu 2 godzin jest kluczowym czynnikiem podczas zakupów. Ten trend jest szczególnie widoczny w Indiach, Niemczech, Francji, Szwecji, Hiszpanii i Holandii, podczas gdy Stany Zjednoczone wyraźnie w tyle.
Z raportu wynika także, że influencerzy i influencerki AI czyli wirtualne awatary, stają się coraz bardziej popularne – 25% konsumentów i konsumentek ufa ich rekomendacjom i dokonuje na ich podstawie zakupów. Media społecznościowe również odgrywają kluczową rolę, szczególnie wśród pokolenia Z – i tak w 2024 roku 7 na 10 osób z tego pokolenia poznawało nowe produkty dzięki influencerom i influencerkom, co stanowi wzrost w porównaniu z 45% w 2023 roku.
Ponad połowa ankietowanych w badaniu Capgemini odkrywa nowe produkty za pośrednictwem platform społecznościowych takich jak Instagram i TikTok , podczas gdy w listopadzie 2022 roku było to 32%. Dodatkowo, 40% konsumentów i konsumentek korzysta z mediów społecznościowych, by okazjonalnie kontaktować się z obsługą klienta, co pokazuje ich rosnącą rolę w rozwiązywaniu problemów i uzyskiwaniu wsparcia, podkreślono.
Według raportu, 67% ankietowanych zwraca uwagę na reklamy wyświetlane na stronach internetowych i w aplikacjach sklepów podczas wyszukiwania produktów. Z kolei reklamy w sklepach stacjonarnych pozostają w tyle – np. 59% badanych uważa, że wyświetlane reklamy są zbyt ogólne i nie odpowiadają ich indywidualnym potrzebom, a 53% oczekuje spersonalizowanych reklam w sklepach m.in. inteligentnych wyświetlaczy w wózkach zakupowych, interaktywnych luster czy dotykowych ekranów.
Raport wskazuje również, że 53% klientów regularnie zmienia marki lub sklepy, mimo korzystania z programów lojalnościowych. Głównymi powodami są chęć eksperymentowania oraz brak personalizacji ofert.
Źródło: ISBnews
