Grupa PZU wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję (GenAI)w usłudze Samoobsługa NEXT, dzięki czemu klienci mogą otrzymać odszkodowania za szkody majątkowe PZU Dom w mniej niż 24 godziny. To pierwsze wdrożenie usprawniające procesy klienckie wykorzystujące GenAI, podkreślono.
„Sięgamy po sztuczną inteligencję w tych obszarach, gdzie tworzy ona realną wartość biznesową dla naszych klientów i PZU. W przypadku Samoobsługi NEXT proces został zaprojektowany w taki sposób, żeby AI oznaczało sprawy wymagające szczegółowej analizy naszych opiekunów klienta, natomiast w sprawach o charakterze bezspornym wsparcie GenAI umożliwi szybszą wypłatę odszkodowania dla naszych klientów. Ten pionierski projekt jest pierwszym w PZU, który wykorzystuje usługi generatywnej sztucznej inteligencji oparte o infrastrukturę chmurową. Obiecujące wyniki wdrożenia dla ubezpieczenia PZU Dom, zachęcają nas do zbadania możliwości rozszerzenia zakresu działania narzędzia na inne rodzaje szkód i linie ubezpieczeń” – powiedział członek zarządu PZU odpowiedzialny m.in. za digitalizację, CRM i innowacje Jan Zimowicz, cytowany w komunikacie.
Samoobsługa NEXT jest pierwszym w Polsce produkcyjnym procesem ubezpieczeniowym wykorzystującym generatywną AI. To rozwinięcie istniejącego już rozwiązania, w którym klient może samodzielnie otrzymać propozycję odszkodowania przy zgłoszeniu szkody z ubezpieczenia PZU Dom, w ramach wygodnego formularza self-service, podkreślono w komunikacie.
Eksperci PZU dodali do procesu GenAI, którą nauczyli ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU) PZU DOM. Sztuczna inteligencja sprawdza, czy w zgłoszonej samodzielnie przez klienta szkodzie jest odpowiedzialność PZU – jeśli tak, odszkodowanie jest przekazywane na ścieżkę do wypłaty. Dzięki takiej automatyzacji z użyciem GenAI klient znacznie szybciej otrzymuje odszkodowanie – już następnego dnia po zgłoszeniu szkody. Jeśli GenAI nie jest w stanie jednoznacznie stwierdzić, czy polisa klienta pokrywa zgłoszone ryzyko, to sprawa jest kierowana do opiekuna klienta PZU i analizowana w standardowym trybie, wyjaśniono.
Proces obejmie proste szkody z ubezpieczenia PZU Dom o stosunkowo niskiej wartości. Po pierwszym etapie wdrożenia GenAI będzie weryfikować około 12 tys. szkód rocznie.
„Rocznie analizujemy około 250 tys. szkód majątkowych. Do tej pory każdą z nich analizowali nasi opiekunowie klientów. Sprawdzają, czy dany rodzaj zdarzenia będący źródłem powstania szkody lub przedmiot szkody są objęte ochroną ubezpieczeniową wynikającą z zapisów OWU. Opisy szkód są zazwyczaj krótkie, maksymalnie kilkuzadaniowe, klienci opisują je własnymi słowami. OWU jest natomiast trudnym do analizy dokumentem, który ma kilkadziesiąt stron. Samoobsługa NEXT działająca w wybranych kategoriach szkód, pozwoli zwiększyć wydajność i skuteczność naszego procesu obsługi szkód. To szczególnie ważne w dobie coraz częstszych gwałtownych zjawisk pogodowych, które mogą zwiększyć liczbę zdarzeń. Powódź sprzed kilku miesięcy i liczba spraw zgłaszanych przez naszych klientów pokazała, jak ważna jest automatyzacja kolejnych procesów po naszej stronie” – powiedział Krzysztof Wolniak z biura obsługi szkód i świadczeń w PZU.
Grupa PZU to największa instytucja finansowa w Polsce, a także w Europie Środkowo-Wschodniej. Na czele Grupy stoi Powszechny Zakład Ubezpieczeń SA – spółka notowana od 2010 roku na GPW, która wchodzi w skład indeksu WIG20. Grupa posiada 42% udziałów w rynku ubezpieczeń na życie i 32% w rynku ubezpieczeń majątkowych. Z jej usług i produktów korzysta 22 mln klientów. Aktywa pod zarządzanie wynoszą ponad 111 mld zł.
Źródło: ISBnews
