Klient kończy zakup, płatność wpada, a sklep zakłada, że najtrudniejszy etap jest już za nim. Tymczasem sporo opóźnień pojawia się jeszcze przed nadaniem w chwili, gdy zamówienie powinno płynnie przejść z obsługi do wysyłki. Jeśli ten moment nie jest dobrze ustawiony, nawet sprawna dostawa nie nadrobi straconego czasu.
Poślizg zaczyna się wcześniej, niż pokazuje to status zamówienia
Na końcu klient widzi prosty komunikat – paczka została nadana albo nadal czeka na kolejny etap. Po stronie sklepu ten moment wygląda inaczej. To seria krótkich decyzji, które odkładane o godzinę czy dwie zaczynają ważyć znacznie więcej, niż się wydaje. Jedna poprawka w danych. Jedno zamówienie odłożone do sprawdzenia. Jedna paczka, która miała wyjść od razu, ale jeszcze przez chwilę zostaje w systemie.
Po kilku takich sytuacjach proces przestaje być płynny. Nie dzieje się nic spektakularnego, a mimo to sklep zaczyna działać wolniej. Klient czeka na ruch po zakupie, a właściciel widzi, że część zamówień utknęła między obsługą a wysyłką. Alarm powinien zapalić się wtedy, gdy:
- podobne zamówienia są obsługiwane za każdym razem trochę inaczej,
- część paczek trzeba dodatkowo sprawdzać już po zakupie,
- decyzja o sposobie wysyłki zapada dopiero przy pakowaniu,
- status zamówienia zmienia się szybciej niż realny etap realizacji.
Kurier i Paczkomat® dla biznesu w ofercie InPost
Dla sklepu internetowego liczy się nie tylko sama dostawa, ale też to, czy cały proces da się utrzymać w porządku przy rosnącej liczbie zamówień. Oferta biznesowa InPost łączy Kuriera i Paczkomat® w jednym modelu, dzięki czemu łatwiej dopasować sposób wysyłki do zamówienia i szybciej przeprowadzić je od zakupu do nadania. Przy większej liczbie paczek możliwy jest odbiór z siedziby firmy, a śledzenie przesyłek i integracja z API pomagają lepiej kontrolować cały proces. Sprawia to, że śledzenie przesyłek i integracja sklepu z API pomagają uporządkować codzienną pracę.
Ofertę można sprawdzić na https://inpost.pl/biznes-i-e-commerce.
Jedna decyzja podjęta za późno uruchamia lawinę poprawek
Sklep traci czas nie wtedy, gdy ma za dużo opcji dostawy, ale wtedy, gdy zbyt długo odkłada wybór właściwej ścieżki. Jeżeli rozstrzygnięcie zapada dopiero na końcu, zamówienie zaczyna krążyć między kolejnymi etapami. Wraca do sprawdzenia, czeka na etykietę, wymaga dodatkowego potwierdzenia albo wypada z rytmu, który dla innych paczek działa bez zarzutu. Najwięcej czasu znika w kilku powtarzalnych momentach:
- wszystkie zamówienia wpadają do jednego procesu, bez wcześniejszego rozdzielenia,
- etykieta powstaje dopiero po zamknięciu innych zadań,
- wyjątki są rozstrzygane dopiero wtedy, gdy paczka jest już spakowana,
- gotowe zamówienie czeka na ostatnią ręczną decyzję,
- sklep nie ma jednego punktu granicznego, po którym paczka trafia już wyłącznie do nadania.
To drobiazgi, ale właśnie one budują poślizg. Każdy z osobna zabiera kilka minut. Razem potrafią odebrać sklepowi pół dnia i rozciągnąć wysyłkę bardziej, niż pokazuje to panel zamówień.
Dobra ścieżka wysyłki powinna być ustalona przed zakupem
Najwięcej porządku daje nie dodatkowa kontrola na końcu, ale prosta reguła ustawiona wcześniej. Jeśli sklep już na etapie produktu i koszyka wie, jak poprowadzić dane zamówienie, później odpada spora część korekt. Paczka nie zatrzymuje się tylko dlatego, że decyzja zapadła za późno. Dobry punkt wyjścia wygląda tak:
- Przypisz grupy produktów do konkretnej formy dostawy, zamiast oceniać każdą paczkę od nowa.
- Opisz wyjątki tam, gdzie klient podejmuje decyzję zakupową, a nie dopiero po jej zakończeniu.
- Ustal jeden moment przejścia z obsługi zamówienia do wysyłki.
- Sprawdź, czy panel sklepu, narzędzie do tworzenia przesyłek i komunikacja po zakupie pokazują ten sam etap procesu.
Tu bardziej niż rozbudowany system liczy się konsekwencja. Sklep, który wcześniej ustawia zasady, rzadziej wraca do tego samego zamówienia drugi raz.
Gdzie te reguły muszą być widoczne?
Sama zasada nie wystarczy, jeśli działa tylko w jednym miejscu. To, co widzi klient, powinno zgadzać się z tym, jak sklep prowadzi zamówienie dalej. Jeśli te dwa obrazy się rozjeżdżają, pojawiają się pytania, poprawki i ręczne domykanie procesu.
Spójność powinna być widoczna:
- na karcie produktu,
- w koszyku,
- w panelu zamówień,
- w narzędziu do tworzenia przesyłek.
Po czym poznać, że sklep odzyskał tempo?
Dobrze ustawiony proces zwykle nie zwraca na siebie uwagi. Nie wymaga ciągłych dopowiedzeń i nie wraca jako temat do poprawy. Zamówienia po prostu przechodzą do wysyłki w przewidywalnym rytmie.
Pierwsze efekty widać dość szybko:
- spada liczba zmian wprowadzanych po złożeniu zamówienia,
- mniej paczek zatrzymuje się między kompletacją a wysyłką,
- etykiety powstają w równym tempie,
- klient wcześniej widzi kolejny etap po zakupie,
- sklep rzadziej wraca do decyzji, które powinny zapaść na starcie.
To zwykle najlepszy moment, żeby zobaczyć, że źródłem poślizgu nie była sama dostawa, ale sposób prowadzenia zamówienia po zakupie.
Szybsza wysyłka zaczyna się przed nadaniem
Dwie formy dostawy pomagają sprzedawać wygodniej, ale dopiero jasne reguły sprawiają, że naprawdę porządkują pracę sklepu. Im wcześniej zamówienie trafia do właściwej ścieżki, tym mniej czasu znika na poprawki i ręczne domykanie procesu.
Dlatego dobrze ustawiony podział między dostawą pod adres a Paczkomat® porządkuje nie tylko samą wysyłkę, ale też cały rytm pracy sklepu internetowego.
Artykuł sponsorowany
