Niemal 70% ankietowanych przedsiębiorców telekomunikacyjnych w najbliższych 12 miesiącach rozpocznie wdrażanie lub będzie rozwijało już funkcjonujące rozwiązania cyfrowe, wynika z raportu Orange Polska o rynku operatorskim „What’s Up Wholesale?”. Spółki spodziewają się poprawy jakości obsługi klientów i wzrostu produktywności.
„Cyfryzacja i automatyzacja to właściwa odpowiedź na wyzwania rynku hurtowego i niezbędny element jego dalszego rozwoju oraz poprawy konkurencyjności. W najnowszej edycji naszego rocznego raportu dla polskiego rynku hurtowego 'What’s Up Wholesale?’ pokazujemy m.in., w jaki sposób rozwijając narzędzia cyfrowe, możemy zwiększać satysfakcję klientów i podnosić efektywność procesów” – powiedział członek zarządu Orange Polska ds. rynku hurtowego i sprzedaży nieruchomości Maciej Nowohoński, cytowany w komunikacie.
Najczęściej cyfryzowanym obszarem działalności operatorów jest obsługa klienta. 66% małych i średnich operatorów w sposób zautomatyzowany powiadamia swoich klientów o nowych fakturach, pracach modernizacyjnych i promocjach. Tyle samo udostępnia abonentom panel klienta na stronie internetowej. Wszyscy ankietowani operatorzy umożliwiają zgłoszenie reklamacji przez e-maila, a 69% udostępnia także formularz kontaktowy na stronie www. Połowa pozwala na zgłoszenie reklamacji przez media społecznościowe, a 1/4 przez czat na stronie internetowej, podkreślono.
Standardem stają się także dokumenty cyfrowe. W zeszłym roku ponad 80% faktur zostało wystawionych przez ankietowanych operatorów w postaci elektronicznej.
„Mniej scyfryzowanym od obsługi klienta obszarem jest sprzedaż. Operatorzy wykorzystują głównie kanały tradycyjne, pozwalające na bezpośredni kontakt ze specjalistą: telefon, stacjonarne punkty sprzedaży lub spotkanie z przedstawicielem handlowym. Niecała połowa ankietowanych umożliwia zakup przez stronę internetową, a tylko niewielki procent oferuje aplikacje mobilne” – czytamy dalej.
W badaniu wzięło udział ponad 140 podmiotów, głównie małych i średnich operatorów.
Źródło: ISBnews
