Społeczna ocena sektora bankowego w ciągu minionych 12 miesięcy nie uległa dużym wahaniom, choć można dostrzec pogłębiającą się polaryzację opinii. Według tegorocznego badania, banki działające w Polsce pozostają liderem zaufania do instytucji rynku finansowego. Zaufanie do nich deklaruje 68% wszystkich respondentów – zarówno klientów, jak i osób niekorzystających z ich usług. Nieufność względem banków dominuje wśród 23% ankietowanych, a 9% nie ma wyrobionego przekonania w tej kwestii, wynika z badań wizerunku i reputacji sektora bankowego przeprowadzanych na zlecenie Związku Banków Polskich (ZBP).
Najnowszy pomiar pokazuje kilkupunktowe spadki w zakresie zaufania w stosunku do większości badanych instytucji rynku finansowego. W przypadku banków odsetek osób deklarujących zaufanie jest niższy o 4 pkt proc. w stosunku do ubiegłego roku, podano.
„Społeczne zaufanie do banków ma stabilny charakter i utrzymuje się we wzrostowym trendzie od dekady. Obecny poziom jest jednym z najwyższych w całym okresie objętym badaniami. Na tle całego monitorowanego okresu szczególnie ostatnie lata okazały się bardzo znaczącym krokiem w budowie społecznego zaufania do banków. Tegoroczne badanie pokazuje stan postrzegania sektora bankowego dosłownie na moment przed eskalacją epidemii koronawirusa w Polsce. Ten obraz jest stosunkowo korzystny i stanowi wartościowy punkt odniesienia dla kolejnych pomiarów, ponieważ jest praktycznie nieobciążony możliwymi zawirowaniami, które ze względu na rozwój pandemii mogłyby zniekształcić postrzeganie banków w sposób trudny do określenia. Wyniki tegorocznego badania będą stanowić punkt wyjścia dla społecznej oceny działań banków w tych trudnych czasach, w jakich przyszło nam dziś funkcjonować” – powiedział prezes ZBP Krzysztof Pietraszkiewicz, cytowany w komunikacie.
Jako przyczyny osłabienia zaufania do banków respondenci spontanicznie wskazywali przede wszystkim kwestię upadłości banku i związane z tym poczucie braku bezpieczeństwa. Taki pogląd dominował wśród co czwartej osoby deklarującej spadek zaufania i w dużej mierze stanowił konsekwencje stosunkowo świeżych wydarzeń ze stycznia 2020 r. i restrukturyzacji Banku PBS w Sanoku, co z kolei przeniosło się na uogólnione zaufanie do banków. Spadki zaufania wobec większości podmiotów i instytucji widoczne w badaniu mogą z kolei wskazywać na bardziej ogólny wymiar wzrostu niepewności spowodowanej doniesieniami o rozwoju globalnej epidemii koronawirusa, podkreślono.
Osoby, u których wzrosło zaufanie do banków, jako przyczyny wskazywały przede wszystkim na poczucie bezpieczeństwa (31%) i dobrą współpracę. Znamienne, że kwestia poczucia bezpieczeństwa wskazywana była zarówno jako główna przyczyna wzrostu, jak i spadku zaufania w minionym roku wśród tych osób, u których nastąpiły zmiany. Sumarycznie, 7 na 10 Polaków deklaruje zaufanie do banków, a 8 na 10 klientów banków deklaruje zaufanie do swojego banku, przy czym 89% osób objętych badaniem to klienci sektora bankowego.
„Pod względem reputacji banki pozostały w sferze pozytywnej oceny społeczeństwa. Od dziewięciu lat do pomiaru reputacji wykorzystywana jest metodologia indeksu TRI*M, będącego zagregowaną miarą ocen w obszarach jakości usług, sympatii, wyników finansowych, zaufania i oceny ogólnej. W tym roku banki osiągnęły wynik 48 punktów – o jeden punkt mniej niż w poprzednim badaniu. Ocena reputacji banków w społeczeństwie jest zróżnicowana. Pozytywne zdanie o bankach w tym wymiarze ma 51% społeczeństwa, negatywne – 18%, a 31% ocenia je w sposób neutralny. W bieżącym pomiarze reputacji obserwujemy dalszą polaryzację opinii. Przybyło osób oceniających w sposób skrajny, zarówno w wymiarze negatywnym, jak i pozytywnym” – czytamy dalej.
W minionym roku bankom udało się ograniczyć dotychczasową skalę negatywnych incydentów z udziałem swoich klientów. Odsetek osób zgłaszających osobiste negatywne doświadczenia z bankiem zmniejszył się z 23% do 17%, podobnie jak ekspozycja na informacje o bankach o charakterze negatywnym, która była niższa o 14 pkt proc. w porównaniu z ubiegłym rokiem i wyniosła 31%. Jednocześnie zmniejszeniu uległa skala zarówno osobistych doświadczeń pozytywnych, jak i zasłyszanych pozytywnych opinii o bankach. W pierwszym przypadku mowa o 74% badanych (-7 pkt proc. r/r), w drugim – o 66% (-6 pkt proc.). Sumarycznie, na każde negatywne doświadczenie z bankiem przypadały średnio ponad 4 zdarzenia pozytywne, wskazano również.
„Epidemia koronawirusa i jej konsekwencje dla życia w wymiarze społecznym i gospodarczym z pewnością wpłyną na to, jak społeczeństwo będzie postrzegać i oceniać banki, podobnie zresztą jak inne branże i instytucje. Sektor bankowy jest dobrze przygotowany do działania w czasie epidemii. Banki od lat inwestują w nowoczesne technologie i relacje z klientami, aby dziś móc oferować niezakłócony dostęp do usług i zapewnić bezpieczeństwo zgromadzonych oszczędności. W czasie kryzysu epidemicznego sektor bankowy pełni bardzo ważną funkcję w sferze redystrybucji środków w ramach programów pomocowych, jak również pomocy w utrzymania możliwie jak największej liczby miejsc pracy w przedsiębiorstwach. Wierzę, że działania, które podejmujemy zarówno w warstwie zapewnienia ciągłości finansowania i możliwości zawieszania rat kredytów, jak również w formie bezpośredniej – wymiernie wspierając szpitale i placówki medyczne – przyczynią się do utwierdzenia Polaków w przekonaniu, że robiąc to, co słuszne i konieczne, cały czas zasługujemy na pokładane w bankach zaufanie” – podsumował Pietraszkiewicz.
Badanie „Reputacja sektora bankowego 2020” zostało zrealizowane dla Związku Banków Polskich i partnerów – Bankowego Funduszu
Gwarancyjnego, Krajowej Izby Rozliczeniowej i Programu Analityczno-Badawczego WIB – przez instytut Kantar w dniach 17 lutego – 2 marca
2020 r. na reprezentatywnej, ogólnopolskiej próbie 1 009 respondentów w wieku powyżej 15 lat metodą wywiadów bezpośrednich (CAPI).
Indeks TRI*M to miara oceny reputacji bazująca na 5 głównych wskaźnikach: sympatii, ocenie ogólnej, zaufaniu, wynikach finansowych oraz
jakości usług.
Źródło: ISBnews
