Ogólny poziom satysfakcji z wizyt w urzędzie skarbowym odczuwa 78,8% klientów, poinformował minister finansów Tadeusz Kościński.
„Ogólny poziom satysfakcji to 78,8% zadowolonych klientów. Nad doświadczeniami pozostałych będziemy oczywiście dalej pracować wspólnie ze wszystkimi urzędami skarbowymi w kraju, wprowadzając tu konieczne zmiany”- powiedział Kościński podczas spotkania z dziennikarzami.
Badanie zrealizowane w formie elektronicznej, którym objęto ponad 25 tys. osób przeprowadzane jest od kwietnia br. w ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS”. W ramach tego programu wprowadzono w ubiegłym roku m.in. możliwość umawiania wizyt w urzędzie skarbowym.
Link do ankiety wysyłany jest przez naczelnika urzędu skarbowego na adres e-mail, który podatnik podaje podczas umawiania wizyty w urzędzie.
W analizach KAS opiera się na pięciu głównych wskaźnikach: wskaźniku satysfakcji (jaki procent klientów jest ogólnie zadowolony ze swojej wizyty w urzędzie), wskaźniku polecenia czyli rekomendacji (jaki procent poleciłby obsługę czy danego pracownika swoim znajomym lub rodzinie znajomych), brak wysiłku (jaki procent oceniło załatwienie swojej sprawy w urzędzie jako łatwe), wskaźniku pozytywnych emocji (czyli jaki procent klientów miał pozytywne emocje związane z wizytą w urzędzie) i wskaźniku skuteczności pierwszego kontaktu (jaki procent spraw został załatwiony już podczas pierwszej i jedynej wizyty w urzędzie).
„Dla poziomu satysfakcji mamy średnią 79%, dla poziomu rekomendacji 81%, poziomu braku wysiłku 73%, poziomu pozytywnych emocji […] 87% i skuteczności pierwszego kontaktu – 76%” – powiedziała szefowa KAS Magdalena Rzeczkowska.
W trakcie badania klienci oceniają również zadowolenie z kontaktu z pracownikiem (czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny). W ankiecie zadawane są także pytania otwarte, gdzie klienci mogą przekazać swoje komentarze w sprawie wizyty w urzędzie.
„Wyniki badania ankietowego […] wskazują, że generalnie nasi klienci pozytywnie oceniają wizyty w urzędach skarbowych i dostrzegają […] wysiłek i dostrzegają też starania pracowników urzędów o coraz lepszą realizację zadań, coraz lepszą odpowiedź na oczekiwania klientów” – podkreśliła szefowa KAS.
Zaznaczyła, że dla KAS ważny jest fakt, że są to „oceny oparte na osobistych doświadczeniach podatników i ich doznaniach, a nie zasłyszanych opiniach”.
Z badania wynika, że największy wpływ na satysfakcję ma liczba wizyt w urzędzie skarbowym. Ankietowani, którzy nie załatwili swojej sprawy w trakcie pierwszej wizyty w urzędzie skarbowym znacznie gorzej oceniają pracownika, których ich obsługiwał.
Dotychczas KAS otrzymała ponad 25 tys. wypełnionych ankiet, badani reprezentują pełny przekrój społeczeństwa w zakresie wieku, wykształcenia czy miejsca zamieszkania. Poziom responsywności na wysłane ankiety wyniósł ok. 8%.
Źródło: ISBnews
