Spadki w handlu detalicznym, który najlepiej pokazuje nastroje konsumentów, widać już w Europie. Najbardziej ucierpią sklepy stacjonarne, ale internetowi sprzedawcy, choć nadal mogą liczyć na wzrosty sprzedaży, muszą ciągle modyfikować sposób oferowania produktów, aby nadążać za oczekiwaniami klientów. Mimo kryzysu w wielu branżach sektor IT może spać spokojnie. To oni będą wprowadzać zmiany
Najnowsze dane z Wielkiej Brytanii nie pozostawiają złudzeń, ale też nie mogą wprawiać w katastroficzny nastrój. Ilość towarów kupowanych w Wielkiej Brytanii między sierpniem a wrześniem spadła o 1,4 proc. Tak wynika z danych opublikowanych przez tamtejszy urząd statystyczny. To efekt szalejącej inflacji, przez którą ludzie muszą mierzyć się ze spadkiem realnych wynagrodzeń. Natomiast ceny energii i zakorkowane łańcuchy dostaw generują masę dodatkowych problemów dla biznesu i powodują jeszcze większy wzrost cen, więc konsumenci zaciskają pasa.
Pierwsze skutki? Brytyjski Morrisons planuje zamknąć niektóre sklepy popularnej sieci spożywczej McColl’s. Około 1,3 tys. miejsc pracy jest zagrożonych, a zlikwidowanych może być ponad 130 punktów stacjonarnych.
Co z handlem w internecie? W tym przypadku pierwsze dane są optymistyczne. Nadal mówimy o wzrostach, choć mniejszych, niż zakładano, i nieco mniejszych niż rok temu. eMarketer szacuje, że światowa sprzedaż e-commerce w 2022 roku po raz pierwszy przekroczy 5 bln dol., co stanowi ponad jedną piątą całkowitej sprzedaży detalicznej. Co więcej, z prognoz amerykańskiego rynku przeprowadzonych przez Deloitte wynika, że w okresie od listopada do stycznia wzrost zakupów online wyniesie ok. 14 proc. Rok wcześniej zanotowano zwyżkę na poziomie 15 proc. Dla porównania świąteczna sprzedaż detaliczna (stacjonarna) ma w tym roku wzrosnąć od 4 proc. do 6 proc. w porównaniu z 2021 rokiem.
– Obecna sytuacja spowoduje kolejne zawirowania wśród tradycyjnych sprzedawców, którzy swoją działalność opierają na sklepach stacjonarnych, a pamiętajmy, że musieli się mierzyć z drastycznymi dla nich skutkami pandemii. To też jeszcze większe wyzwanie dla sprzedawców internetowych, którzy muszą kontynuować wprowadzanie innowacji, aby jak najmniej ucierpiały ich dochody ze zmniejszonego przecież strumienia środków konsumenckich – zauważa Radosław Pawlak z Symetrii UX, polskiej firmy, który wspomaga sklepy internetowe w tworzeniu optymalnych stron internetowych i aplikacji m.in. na rynki e-commerce.
Nie wprowadzasz nowych rozwiązań? Nie licz na klientów
Jak przekonuje Pawlak, sprzedawcy internetowi mogą zdobywać nowych klientów, a o lojalność starych nie muszą się martwić – i nie chodzi tylko o stosowanie promocji. Jak zatem zrównoważyć wzrost cen zarówno artykułów codziennego użytku, takich jak produkty spożywcze i odzież, i towarów luksusowych? Jak wyhamować efekt zakłóceń w łańcuchach dostaw i zmniejszających się stanów magazynowych, które zachęcają wręcz do dalszych podwyżek i w konsekwencji do utraty klientów?
– Należy wykorzystać potencjał technologii, aby zapewnić klientom nowe i ekscytujące sposoby przeglądania, kupowania i oszczędzania. Te narzędzia już istnieją. Należy je tylko i aż wprowadzać, ale najpierw wsłuchać się w głos samych klientów – zaznacza ekspert Symetrii UX, firmy prowadzącej międzynarodowe szkolenia UX-PM, strategii, która ma za zadanie poprawić jakość produktów po analizie doświadczeń klientów.
Konsumenci nie porzucą całkowicie zakupów tradycyjnych. Sklepy stacjonarne sprawiają, że klienci mogą dostać to, czego potrzebują (jeśli punkt jest otwarty) i gwarantują “dotykowe” wrażenia. Kupujący może patrzeć, poczuć, a nawet smakować lub powąchać produkty przed ich zakupem. Zakupy online oferują jednak ogromną wygodę, ponieważ można je robić z dowolnego miejsca i o każdej porze, udostępniając prawie wszystko bez konieczności wychodzenia z domu.
– Rozwiązaniem mogą być zakupy hybrydowe, które polegają na łączeniu tego, co najlepsze ze światów online i offline – w celu stworzenia takich ścieżek klienta, które spełniają wszystkie jego wymagania. W handlu internetowym oznacza to rozwijanie metod dostarczania takich samych doświadczeń zakupowych, z których korzystamy w prawdziwym świecie. Jest to możliwe dzięki innowacyjnej technologii umożliwiającej personalizację lub rozwiązaniom wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości – opisuje Radosław Pawlak.
Sprzedaż w internecie pozwala również sprzedawcom dowiedzieć się wiele o kupującym, śledząc zachowania klientów i łącząc je z danymi z wielu innych źródeł internetowych w celu zbudowania szczegółowego obrazu tego, kim jest konsument i czego oczekuje od doświadczeń zakupowych. Co więcej, z badania przeprowadzonego przez Google i Storyline Strategies wynika, że tylko 28 proc. konsumentów nie jest skłonnych podać danych osobowych, a tym samym nie chce otrzymać spersonalizowanej oferty zakupowej.
Przykłady użycia tej metody? Stitch Fix to kalifornijska sieć sklepów odzieżowych, która wykorzystuje algorytmy i ankiety internetowe do wybierania ubrań, które teoretycznie będą idealnie pasować do gustów klientów. Globalny gigant odzieży sportowej Nike uruchomił usługę “Nike By You”, która pozwala każdemu stworzyć spersonalizowaną parę tenisówek, która całkowicie pasuje do jego osobistego gustu. Nie można też zapominać o technologiach VR/AR. Sprzedawcy, w tym Hugo Boss, Walmart, a także Amazon oferują swoim klientom wirtualne przymierzalnie odzieży za pomocą cyfrowych prezentacji. Trend ten opiera się na wcześniejszym wykorzystaniu AR przez firmy takie jak Ikea i Home Depot, które pozwalają klientom zobaczyć, jak sprzedawane przez nich meble będą wyglądały w domach.
Polski przykład użycia hybrydowych sposobów sprzedaży dają choćby sklepy e-obuwie i CCC, które we współpracy z e-size.me stworzyły system, który po zeskanowaniu w punkcie stacjonarnym stopy pozwala na bezbłędny wybór obuwia poprzez internetowy sklep.
Stacjonarni sprzedawcy mogą stawiać sobie e-commerce za wzór tego, jak korzystać z narzędzi do sprawnej logistyki czy zarządzania zapasami, a także jak oferować elastyczne metody płatności, opcje dostawy do domu i programy lojalnościowe. Konsumenci domagają się bowiem jeszcze większych usprawnień i efektywności w sposobie płacenia za towary i usługi oraz tego, w jaki sposób trafiają one w ich ręce. Trendy związane z udogodnieniami, takie jak kup-online-odbiór-w-sklepie, kup-online-zwrot-w-sklepie i kup-online-odbiór-przy krawężniku, czyli tuż obok domu, są oczekiwane jako standard. Na przykład Starship zanotował ogromny wzrost popytu na roboty dostawcze od czasu pandemii, które zrealizowały już ponad 100 tys. autonomicznych dostaw w Wielkiej Brytanii, USA i Europie.
Oprócz zwiększenia wydajności poprzez zmniejszenie konieczności polegania na kosztownych dostawach kurierskich zautomatyzowanie tego etapu procesu pozwala firmom na zmniejszenie śladu węglowego, ponieważ pojazdy są zazwyczaj elektryczne i mogą być zasilane ze źródeł odnawialnych.
Kto nam to wszystko zaprogramuje?
Wnioski są jednoznaczne. Kryzys w wielu branżach zapewne długo jeszcze nie dotknie sektora IT. Szczególnie rynek e-commerce jest mocno z nim powiązany i zmiany, których oczekują klienci, muszą być wprowadzane niemal od razu.
– Warto jednak pamiętać, że pracownicy sektora IT odpowiedzialni za programowanie i wprowadzanie rozwiązań nie działają “na ślepo”. Wnioski, w którą stronę należy iść ze zmianami, dostają na podstawie analiz doświadczeń użytkowników. To UX designer najpierw przeprowadza badania i sprawdza zachowania i potrzeby użytkowników. Tylko odpowiednio przeprowadzony proces pozwala zbudować narzędzie, które będzie optymalne dla klientów końcowych, zachęci ich do robienia zakupów i wpłynie na ich lojalność. Dobrze przeprowadzone badanie UX to także oszczędność czasu i pieniędzy – zaznacza Radosław Pawlak z Symetrii UX, której certyfikaty odebrało już ponad 10 tys. nowych UX designerów.
Listopadowe dane Głównego Urzędu Statystycznego pokazują, że na rynku pracy specjaliści od IT są nadal poszukiwani. Obecnie nawet 9 proc. nowych stanowisk pracy to właśnie te związane z sektorem informatyczno-komunikacyjnym. Jeszcze trzy lata temu było to zaledwie 5 proc. Na koniec drugiego kwartału 2022 r. blisko 4 proc. miejsc pracy w tym sektorze było nieobsadzonych.
– Spokojnie spać mogą programiści Java oraz JavaScript, a także inni specjaliści, których głównym zadaniem jest kodowanie. Jednak na problemy ze znalezieniem pracy z pewnością nie będą mogli narzekać ci, których kompetencje IT należą do tych miękkich, jak analityk czy UX Designer – podkreśla Radosław Pawlak z Symetrii UX.
Źródło: Symetria
