Funkcjonowanie w ramach kryzysu spowodowanego pandemią koronawirusa sprawia, że banki w coraz większym stopniu opierają się na nowych technologiach. Doświadczenie to powoduje, że zmiany technologiczne, które miały przekształcać sektor bankowy przez 10 lat zostaną wdrożone w niektórych bankach nawet w ciągu roku, ocenia w rozmowie z ISBnews Managing Director & Senior Partner, Chairman BCG Poland, Head of BCG Gamma & Platinion na region CEE, Franciszek Hutten-Czapski.
„Po kryzysie związanym z wystąpieniem COVID-19 będzie duże przyspieszenie wdrażania nowych rozwiązań w bankowości. To, co miało trwać 10 lat lub więcej, stanie się w ciągu roku. Nastąpi ogromne przyspieszenie, które w zasadzie już jest widoczne, banki bardzo mocno stawiają na nowe technologie. Przez to w bankowości bardzo ważni będą informatycy oraz osoby, które projektują kontakt z klientem, interfejs przez kanały zdalne, procesy interaktywne” – powiedział Hutten-Czapski w rozmowie z ISBnews.
„Banki będą miały wyzwanie dotyczące znalezienia środków na sfinansowanie inwestycji w nowe technologie w sytuacji pogorszenia ich wyników finansowych. Ale nie mają odwrotu. Będą poszukiwały oszczędności i starały się pozostać bardziej efektywne, dzięki czemu będą mogły inwestować w rozwiązania technologiczne i cyfrowe. Te, które tego nie zrobią, po prostu wypadną z gry. Tutaj nie ma innego rozwiązania” – podkreślił.
Zmiany technologiczne już dziś są widoczne po stronie relacji z klientem.
„Po pierwsze, zmieni się kontakt z klientem. Klienci nauczą się kontaktować z bankiem z domu, zdalnie, nie będą musieli chodzić do oddziałów. Okaże się, że tak jest wygodniej – począwszy od założenia konta, ale też zaciągnięcia kredytu, nawet hipotecznego. Tak samo będzie w obsłudze. Będzie to też kanał bezpieczniejszy – wszystko to możemy nagrać” – wskazał.
„Po drugie, ona będzie lepszej jakości – ponieważ będzie miała fundamentalne znaczenie, banki będą więcej w nią inwestować. To będzie perfekcyjne dzięki temu, że będzie tak bardzo ważne. Po trzecie, będzie sprzężenie kanałów zdalnych, czyli będzie bardzo rozwinięte call centre, będzie można używać internetu, czatów, SMS-ów – to wszystko będzie zgrane i bank będzie to widział jednocześnie. Wygląda to w ten sposób, że będę mógł zacząć coś robić przez telefon, skończyć przez internet, a potem np. dodzwonić się, żeby sprawdzić, jak dalej to przebiega, dopytać się” – dodał Chairman BCG w Polsce.
Jeśli chodzi o oddziały, to będzie ich mniej, ale nadal będą istniały. „Będą bardziej zorientowane na doradztwo, na wyjątkowe sytuacje albo na osoby starsze, które czują się niekomfortowo z bankowością zdalną” – uważa Hutten-Czapski.
Jednym z rozwiązań przyszłości, związanych ze zdalną obsługą, będą – jak przewiduje BCG – wirtualne placówki dla klientów.
„To rozwiązanie dla osób, które nie są na tyle zaawansowane w technologiach, żeby wszystko wykonywać samodzielnie w kanałach zdalnych, a które potrzebują pewnej asysty. Taki 'assisted support’ powinien być popularyzowany, a co za tym idzie – będzie wymagać technologii, np. co-browsing, kiedy przedstawiciel banku widzi, co dzieje się na ekranie klienta i może mu pomóc” – powiedział ISBnews Managing Director & Partner w BCG Łukasz Rey.
Na obecnym etapie banki stawiają na digitalizację tych rozwiązań, które nie były cyfrowe przed koronawirusem, jak np. autentyfikacja klienta. Tradycyjnie banki robiły to kanałem kurierskim, dodał.
Zwrócił uwagę, że zaawansowane technologie będą bardzo dużym impulsem w obszarze ryzyka oraz windykacji w sektorze bankowym.
„Wcześniej banki bardziej inwestowały w analitykę po stronie CRM, a nie ryzyka i windykacji, ale teraz to się zmieni. Oczekiwałbym też dużych szans, jeśli chodzi o analitykę w kontekście PSD2 – dlatego, że teraz klient może być zainteresowany zaciągnięciem kredytu bez odwiedzania kilku placówek banków, czyli przez internet. A banki nie mają dobrych rozwiązań, jeżeli chodzi o sprzedaż produktów dla nowych klientów. Tu korzystne dla banków będzie PSD2, które pozwoli im przeprowadzić analitykę tego klienta w oparciu o dane udostępniane w ramach tej dyrektywy. O tym się mówiło, ale to nie do końca się działo, a teraz może przyspieszyć” – stwierdził Rey.
Według BCG, cyfryzacja funkcji w zakresie ryzyka, skarbu i compliance umożliwi bankom wcześniejsze przewidywanie wydarzeń o charakterze wstrząsu dla systemu (disruptive events) oraz ich potencjalnych implikacji, a także – szybsze działanie w oparciu o tę wiedzę.
Jak czytamy w analizie firmy dotyczącej zmian w sektorze bankowym, digitalizacja tych obszarów pozwoli m.in. na: przewidywanie zmian na rynkach w czasie rzeczywistym, wzrost produktywności, zmniejszenie błędów czynnika ludzkiego oraz uwolnienie zasobów.
„Banki będą też dużo bardziej efektywne, bo to wszystko będzie dużo tańsze – z uwagi na automatyzację i zdalny charakter. Bank nie będzie musiał utrzymywać tak wysokich kosztów, więc jednocześnie będzie mógł więcej zapłacić klientowi. Branża stanie się bardziej cyfrowa i jednocześnie efektywna kosztowo. Stanie się bardziej dostępna – dzięki temu, że bankowość internetowa i mobilna będą tak dobrze rozwinięte, rozwiązania te znajdą się w zasięgu ręki. Będzie łatwiejszy dostęp do wszystkich produktów, także kredytowych” – skomentował Hutten-Czapski.
Według Chairmana BCG w Polsce, zmiany technologiczne skłonią banki do większej współpracy z partnerami zewnętrznymi w pracach nad nowymi rozwiązaniami.
„Kolejna rzecz, która się zmieni w bankowości – banki przestaną bazować na tym, że wszystko robią same, ponieważ jest bardzo wiele firm, które dostarczają usługi związane z bankowością w świecie cyfrowym, np. identyfikacja klienta, onboarding, personalizacja stron i kontaktu. W świecie cyfrowym łatwiej, dzięki łączeniu się przez open API korzystać z wyspecjalizowanych partnerów, np. fintechów. Będzie też następowała migracja wielu obszarów do chmury, np. systemy sprzedaży zarządzania procesem kredytowym, personalizacji” – wyliczył Hutten-Czapski.
Źródło: ISBnews
