Prawie 2/3 Polaków loguje się na co dzień do bankowości internetowej, a 55% do bankowości mobilnej, zaś co dziesiąty definiuje siebie jako „mobile only”, czyli zarządza swoim kontem i zleca transakcje wyłącznie na telefonie komórkowym, wynika z badania zrealizowanego na zlecenie Alior Banku. Prawie połowa Polaków jest otwarta na współpracę z wirtualnym asystentem – chatbotem lub voicebotem.
Blisko 70% uczestników badania deklaruje także, że nie ma obecnie potrzeby odwiedzenia oddziału, ponieważ większość operacji jest już dostępnych z poziomu bankowości internetowej i mobilne. Ponadto, 1/3 uczestniczących w badaniu Polaków deklaruje, że częściej niż przed pandemią korzysta z nowoczesnych metod płatniczych takich jak BLIK, Google Pay, Apple Pay, Swatch Pay czy Garmin Pay.
Klienci banków coraz chętniej sięga również po usługi pozabankowe – 36% potwierdza, że jest dziś bardziej skłonna kupić ubezpieczenie lub bilet komunikacji, a także opłacić miejsce parkingowe za pomocą aplikacji bankowej działającej w smartfonie. Co więcej, blisko co drugi ankietowany (45%) przyznaje, że w ostatnim roku realizował przez konto internetowe wiele spraw urzędowych, m.in. złożył wniosek w ramach programów Rodzina 500+, Dobry Start 300+ lub Czyste Powietrze, podano także.
„W ciągu ostatnich dwóch lat potrzeby i zachowania konsumentów ewoluowały w kierunku usług na żądanie czy produktów dostępnych 'od ręki’. Polacy stali się bardziej cyfrowi i otwarci również na nowoczesne rozwiązania oferowane przez instytucje finansowe. Nie tylko chętnie korzystają z podstawowych opcji dostępnych z poziomu bankowości elektronicznej, ale też poszukują nowych narzędzi do zarządzania domowym budżetem. Potwierdzają to wyniki przeprowadzonego przez nas badania. Blisko jedna piąta uczestników przyznała, że w okresie pandemii zainteresowała się aplikacjami do oszczędzania i inwestowania, które udostępniają banki. Należy zakładać, że w tym kierunku będą rozwijane kanały zdalne. Banki staną się nie tylko dostawcą usług, ale także partnerem towarzyszącym klientowi w codziennych czynnościach” – powiedziała dyrektor departamentu produktów klienta indywidualnego w Alior Banku Joanna Olszewska, cytowana w komunikacie.
Z badania Alior Banku wynika także, że 4 na 10 ankietowanych mogłoby podstawowe sprawy bankowe załatwiać w rozmowie telefonicznej lub konwersacji internetowej z voicebotem lub chatbotem, bowiem zakres zagadnień, które jest w stanie podjąć wirtualny asystent, jest bardzo szeroki.
„Nic dziwnego, że obecnie coraz więcej instytucji decyduje się na wdrożenie wirtualnego asystenta, który wspiera klientów w realizacji nieskomplikowanych zleceń. W przypadku voicebota Alior Banku odbiera on już około 9 000 połączeń dziennie, z czego 10% obsługuje całkowicie samodzielnie. Od momentu wdrożenia zaobserwowaliśmy skrócenie średniego czasu rozmowy o około 10%, co wynika przede wszystkim z rezygnacji z tradycyjnego systemu zapowiedzi głosowych (IVR). Dodatkowo, poprawność przekierowań do właściwego konsultanta przez bota przekracza aktualnie 90%, a intencje klientów są rozpoznawane z ponad 80% skutecznością. Obydwa wskaźniki stale rosną, co wynika z faktu, że bot wciąż się uczy i jest w stanie z czasem coraz lepiej rozpoznawać potrzeby rozmówcy” – podkreślił dyrektor działu digitalizacji i rozwoju AI w Alior Banku Mariusz Piturecki.
Nie oznacza to jednak, że w perspektywie kolejnych lat pracownicy banku zostaną zastąpieni przez automaty. Już teraz wyraźnie zmienia się ich rola – są przede wszystkim doradcami klientów, zaznaczono.
Badanie zrealizowane zostało na zlecenie Alior Banku przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych w dniach 27-31 sierpnia 2021 roku. W ramach badania ilościowego przeprowadzono wywiady przy użyciu techniki CATI, na grupie dorosłych Polaków (n=1 005).
Alior Bank koncentruje swoją działalność na usługach bankowości detalicznej i korporacyjnej. Podmioty zależne Alior Banku prowadzą działalność m.in. w zakresie usług leasingowych, informatycznych, faktoringu i asset management. Bank rozpoczął działalność w listopadzie 2008 roku. Zadebiutował na warszawskiej giełdzie w grudniu 2012 r. Aktywa razem banku wyniosły 78,64 mld zł na koniec 2020 r.
Źródło: ISBnews
