Warta przygotowała rozwiązanie umożliwiające kompleksową automatyzację procesów wykorzystywanych w ramach codziennej obsługi klientów. Firma jako pierwsza na rynku wdrożyła silnik decyzyjny – narzędzie, które będzie spinało ze sobą rozwiązania technologiczne i aplikacje używane w procesach obsługowych, w tym likwidacji szkód w firmie, podała spółka.
„Od kilku lat stale pracujemy nad wdrażaniem nowych technologii usprawniających obsługę klienta, osiągając pozycję lidera rynku w tej dziedzinie. Kolejnym krokiem było opracowanie rozwiązania, które pozwoli nam korzystać kompleksowo ze wszystkich narzędzi i rozwiązań. Dlatego wdrożyliśmy silnik decyzyjny, który zapewnia nam kompleksową integrację stosowanych przez nas narzędzi i rozwiązań technologicznych w jeden organizm, skutecznie wspierający i przyspieszających rozwiązywanie spraw naszych klientów” – powiedział wiceprezes Warty odpowiedzialny za likwidację szkód i operacje Rafał Stankiewicz, cytowany w komunikacie.
Wskazał, że w Warcie jest ponad 8 mln polis, a w całym 2020 roku grupa zlikwidowała łącznie ponad 830 tys. spraw klientów. Ponadto w ub. roku pracownicy grupy wykonali ok. 2,5 mln innych działań związanych z posprzedażową obsługą klienta, czyli takich jak np. rejestracja zgłoszenia sprzedaży auta czy wydanie zaświadczenia o historii ubezpieczeniowej klienta.
Warta wdraża automatyzację i cyfryzację procesów wewnętrznych od kilku lat. Firma jako pierwsza na rynku uruchomiła m.in. aplikację do likwidacji szkód, bota przyjmującego zgłoszenie szkody na infolinii czy sztuczną inteligencję z rozpoznawaniem obrazów, sprawdzającą kosztorysy napraw przygotowywanych przez warsztaty. W ostatnich dwóch latach firma wdrożyła także ponad 70 robotów, usprawniających obsługę klienta.
„Od 2019 roku pracowaliśmy nad narzędziem, które miało pozwolić nam na połączenie dotychczas działających procesów w jeden, spójny organizm. Do tego zadania wykorzystujemy silnik decyzyjny Camunda, który już obecnie łączy działanie pierwszych procesów w firmie. Jego zadaniem jest przede wszystkim skoordynowanie zautomatyzowanych procesów, w odpowiedzi na oczekiwania klienta, np. po zgłoszeniu szkody. Dzięki temu informacje, na które klient czekał czasami kilka dni, otrzyma teraz nawet w ciągu kilku sekund lub minut. W następnych krokach będziemy łączyć i automatyzować kolejne procesy, tak aby za ok. 2 lata większa część procesów w tym obszarze np. likwidacji szkód odbywała się bez zaangażowania człowieka” – wyjaśnił Stankiewicz.
Warta podała, że jednym z pierwszych procesów koordynowanych przez silnik decyzyjny są działania związane ze zgłoszeniem szkody. Obecnie klient otrzymuje automatyczną wiadomość powitalną już po kilkunastu sekundach od zgłoszenia szkody. Uwzględnia ona także listę niezbędnych dokumentów w danej sprawie, po ich automatycznym sprawdzeniu przez system.
Zmiany dotyczą też automatyzacji operacji związanych z posprzedażową obsługą klienta, takich jak np. zgłoszenie umowy sprzedaży auta, zwrotu składki czy otrzymania zaświadczenia o historii ubezpieczenia. Działania zostaną zintegrowane dzięki wprowadzeniu systemu kompleksowej automatyzacji obsługi klienta.
„Wdrażany przez nas system przyniesie szereg korzyści dla naszych klientów, którzy m.in. będą mogli rozwiązać swoje sprawy zdalnie o każdej porze i z dowolnego miejsca niemal „od ręki”. Co więcej, dotychczas te zadania zajmowały bardzo dużo czasu naszym pracownikom. Teraz będą mieli zdecydowanie więcej czasu na prowadzenie bardziej skomplikowanych spraw, wymagających indywidualnego podejścia” – powiedział także wiceprezes.
Grupa Warta składa się z dwóch spółek – spółki majątkowej TUiR Warta oraz spółki życiowej TUnŻ Warta. Głównymi akcjonariuszami Warty są niemiecka Grupa Talanx i japoński ubezpieczyciel na życie Meiji Yasuda. W kwietniu 2014 r. Talanx zadebiutował na warszawskiej giełdzie. Akcje Talanx AG są notowane także na głównym rynku giełdy we Frankfurcie (Deutsche Boerse AG), jak również na rynku regulowanym giełdy w Hanowerze (BOAG Boersen AG).
Źródło: ISBnews
