Optymalizacja konwersji (CRO) i automatyzacja należą do najważniejszych wyzwań stojących przed e-commerce, który powinien być częścią omnichannelowego doświadczenia klienta, ocenili polscy dyrektorzy e-commerce podczas Commerce Transformation Days (CTD) we Wrocławiu. Eksperci rozmawiali o tym, jak e-commerce zmienił się w trakcie i po pandemii oraz jakie trendy będą kluczowe w przyszłości. Agencja ISBnews jest patronem medialnym tego wydarzenia.
„Dwa obszary zyskają. Po pierwsze, CRO, optymalizacja konwersji w szerszym ujęciu. Wydaje się, że będzie szersze podejście do optymalizowania wszystkich punktów styku klienta z biznesem; także otwarcie na młodsze pokolenie, dostarczanie mu komunikacji. Czyli: jak wyciskać jak najwięcej z tego ruchu, który mają sklepy internetowe” – powiedział dyrektor e-commerce w Militaria.pl Marek Prudel podczas panelu dyskusyjnego.
„Drugi obszar – to automatyzacja, w tym komunikacji z klientem, budowanie zautomatyzowanych scenariuszy, które mają doprowadzić do kupna (nawet więcej niż klient planował) oraz budowanie lojalności” – dodał.
Dlatego – według niego – na popularności zyskają m.in. chatboty, które pozwolą przerzucić komunikację z konsultantów.
„Kryzys zawsze jest dobrym momentem do inwestycji. Obecnie fokusujemy się na lojalizacji klienta i optymalizacji komunikacji, przez dwa lata poczyniliśmy duże inwestycje w CRM” – dodał wiceprezes Marketing Investment Group Krzysztof Nitsch.
„Co zostało z pandemii? Jesteśmy sami zaskoczeni, jak konsument wrócił do sklepów fizycznych, jak poszukiwał fizycznej obsługi. Mocno przeszacowaliśmy potencjał e-commerce w tym roku. Trend [wzrostu e-commerce] jest stały, ale nie tak mocny. Wzrost w online jest, ale wyłamanie w górę było krótkotrwałe” – ocenił Nitsch.
Także według dyrektora e-commerce w Super-Pharm Michała Przybysza tradycyjny handel pozostaje silny, w związku z czym największy nacisk powinien być położony na omnichannel.
„Retail się zmienia, ale nie jest martwy, widzimy powroty do sklepów stacjonarnych. Omnichannel niezmiennie zyskuje na znaczeniu. To jest główny element, który pozostaje po pandemii. Jest oczekiwanie klientów, że mają tę samą obsługę we wszystkich kanałach” – podkreślił.
CTD to 6 bloków tematycznych: commerce transformation, digital sales, scalable operations, data & artificial intelligence, cloud & cybersecurity, society & organization – z udziałem topowych marek rynku commerce. W trakcie wydarzenia występują prelegenci m.in. z takich firm, jak: Allegro, Carrefour, Super-Pharm, Euro RTV AGD, BRW czy PwC.
Źródło: ISBnews
